Quando si pensa ad un’auto da Formula 1, subito tutti immaginano il motore, la potenza, la velocità e l’aerodinamica! Ma pochi, pochissimi, considerano che tutta quella potenza vada scaricata a terra e che il veicolo debba rimanere governabile, in ogni condizione!
Molti pensano all’elettronica attorno al motore, ma quasi nessuno pensa al telaio!
La struttura dell’automobile trattiene e sostiene il motore, incardina lo sterzo, sopporta tutte le torsioni che freni ed ammortizzatori trasmettono al veicolo. Il telaio è progettato per funzionare in modo ottimale tanto nei rettilinei velocissimi che nelle curve più accentuate; è studiato per sopportare forze e tensioni incredibili che derivano da accelerazioni, frenate, sterzate e tutte le turbolenze dell’aria prodotte dalle altre auto davanti ed attorno alla vettura.
Oggi siamo irreversibilmente nel tempo del digitale; un’epoca in cui ogni stakeholder ed ogni tipo di utente che ha interazioni con la nostra azienda ha, prima o poi – più prima che poi – interazioni attraverso touchpoint digitali.
La ricerca e la preferenza di interazione digitale evidenzia la tendenza degli utenti a virare la loro relazione in relazione Omnicanale. Non c’è molto da aggiungere, se non che le aziende che scelgono di ignorare la decisa tendenza all’Omnicanalità hanno imboccato una direzione contraria a quella che il mercato premia.
Ma un’azienda, come qualsiasi altra entità che deve gestire relazioni di business, per sostenere efficacemente e in modo profittevole una relazione Omnicanale ha la necessità di una infrastruttura IT e digital a prova di futuro, 100% future-proof!
Ecco, tornando al “telaio”, quello di una Formula 1 è la metafora perfetta per indicare il vero elemento abilitante l’Ommicanalità di un’azienda, ovvero un’architettura IT progettata per sostenere l’omnicanalità delle aziende moderne.
La scelta di essere un’azienda Omnicanale risponde alla precisa strategia di voler integrare tra loro tutti i canali usati per interagire con i clienti. I canali di vendita o di interazione scelti possono includere: negozi fisici propri o di terze parti, siti web, piattaforme di e-commerce, app mobili, social media e qualsiasi altro punto di contatto con il cliente.
Un’azienda che ha scelto di essere omnicanale avrà quindi un insieme più o meno ampio di:
L’insieme di questi elementi – digital asset e piattaforme software – costituiscono l’infrastruttura a supporto dei processi di relazione dell’azienda con i suoi utenti, clienti, partner e fornitori dell’azienda.
Quando ben progettata e costruita, l’infrastruttura di relazione Omnicanale è in grado di offrire a tutti gli interlocutori dell’azienda un’esperienza di interazione priva di ostacoli – Seamless Customer eXperience – che assicura la possibilità di interagire e dialogare utilizzando di volta in volta il canale che è più adatto, utile e preferibile nel momento in cui è necessario operare.
Gli indiscussi e preziosi vantaggi offerti da una Seamless Customer eXperience costruita sul giusto “telaio”, su una corretta infrastuttura di relazione Omnicanale sono:
Avere una strategia Omnicanale non impone di essere un’auto da F1, infatti c’è la F2, la Formula E, ci sono il Rally e tanti altri campionati e categorie in cui correre. Si può anche serenamente puntare ad essere “solo” una macchina sportiva: Porsche, Lamborghini, Maserati o qualsiasi altra auto dalle performance proporzionali alle proprie ambizioni; ma, al netto della scelta, in ogni caso il telaio dovrà sempre assicurare le giuste prestazioni, la corretta stabilità, affidabilità, sicurezza, scalabilità, resilienza per affrontare gli stress imposti dal mercato.
Sono proprio stabilità, flessibilità, sicurezza, scalabilità e rapidità di adattamento le caratteristiche che deve avere un’architettura IT dedicata a sostenere l’Omnicanalità:
La ricetta aggiornare la propria architettura IT per me è semplice e chiara; è composta da tre ingredienti piuttosto diversi tra loro:
