Articolo redatto da MultiSafepay
Negli ultimi anni, il mondo del retail ha conosciuto una forte digitalizzazione, nei confronti della quale non sarebbe neanche lontanamente immaginabile poter fare marcia indietro.
Per aziende e retailer, l’evoluzione dell’esperienza d’acquisto ha significato dover trovare una soluzione a nuove urgenze, prima fra tutte quella di dover ripensare i processi di vendita e i canali attraverso i quali questi avvengono. Ed è qui che entra in gioco l’importanza di una strategia omnichannel, ossia un approccio che tenga conto tanto dei punti vendita fisici quanto di quelli online e che metta al centro il consumatore iperconnesso facilitando i suoi acquisti nel passaggio da un touchpoint a un altro.
Dunque, in una strategia omnicanale, a farla da padrone è la totale integrazione tra tutti i punti vendita (offline e online) del merchant. In questo modo, l’utente si trova a poter interagire con l’azienda attraverso i suoi diversi canali senza correre il rischio che il processo di acquisto si interrompa nel passaggio da un sistema all’altro o che i dati inseriti in precedenza vengano persi.
Ciò presuppone soprattutto due cose: l’uniformità del customer journey e la continuità dell’esperienza d’acquisto da un touchpoint all’altro.
Si tratta di un’evoluzione notevole rispetto a una visione multichannel, per la quale un’azienda si impegna a offrire al consumatore punti di contatto e canali diversi che, però, non consentono di gestire le informazioni in modo integrato (inclusa la mancata registrazione del comportamento dell’utente).
L’omnicanalità comporta diversi vantaggi, tanto per l’azienda quanto per i clienti. Innanzitutto, un approccio omnicanale permette di fidelizzare meglio i clienti e stabilire con loro un legame di fiducia più immediato. I consumatori, infatti, sentendosi agevolati nel processo d’acquisto e vedendosi più facilmente connessi all’azienda, sono anche più soddisfatti e tornano più volentieri.
Aumentano così le conversioni, aumentano i ricavi e, al tempo stesso, diminuiscono i resi (proprio perché il cliente è soddisfatto dell’esperienza uniforme e integrata che ha vissuto). Inoltre, un sistema in cui tutto è interconnesso e integrato facilita la profilazione dei clienti, consentendo di raccogliere dati preziosi sulle loro abitudini d’acquisto, a tutto vantaggio della crescita del business.
Ma non è finita. L’omnicanalità comporta dei benefici anche a livello di organizzazione aziendale: l’utilizzo di tecnologie efficaci per la raccolta e l’integrazione dei dati velocizza i processi interni e contribuisce a ottimizzare tempi, costi ed efficienza delle singole operazioni. Di conseguenza, migliora nettamente la qualità del lavoro e cresce anche la soddisfazione del team (discorso valido per tutti i reparti, dalla forza vendita al marketing, al customer care).
Il ruolo dei pagamenti è cruciale in una strategia omnichannel. In un sistema integrato e interconnesso, che comprende diversi touchpoints, oltre ai profili dei clienti anche le transazioni vengono infatti gestite in un unico processo.
E come ottenere una gestione unificata dei pagamenti che supporti a pieno l’approccio omnicanale di un business? Innanzitutto, affidandosi a un provider per i pagamenti in grado di garantire l’integrazione che tale strategia richiede. In che modo può farlo?
Ad esempio, favorendo il monitoraggio e la gestione di tutte le transazioni che avvengono offline e online tramite una piattaforma centrale di controllo e con un’unica connessione. Questo non solo comporta per il merchant una gestione semplificata e ordinata tanto dei suoi pagamenti quanto dei profili degli acquirenti, ma aiuta a sostenere l’uniformità del customer journey.
La sicurezza è un altro caposaldo imprescindibile che un fornitore di pagamenti omnichannel deve poter garantire, tanto per le transazioni online quanto per quelle effettuate al negozio fisico. E la sicurezza si ottiene fornendo soluzioni all’avanguardia e facili da usare, in grado di andare incontro alle esigenze di ogni punto vendita. Disporre di diverse tipologie di terminali POS, progettati a seconda del business per il quale sono destinati e che supportino tutti i metodi di pagamento più frequenti in-store, significa poter offrire un servizio impeccabile tanto al merchant quanto ai suoi consumatori.
Ancora, un provider può aiutare a semplificare processi e attività di accounting, e dunque a risparmiare tempo prezioso, prevedendo una riconciliazione unica e automatica per tutti i pagamenti, indipendentemente dal fatto che questi siano stati effettuati online o in-store. Un processo di questo tipo è ovviamente favorito dall’integrazione e dall’interconnessione di tutti i dati e delle transazioni, come richiesto da una buona strategia omnichannel.
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