Se in ambito B2C, l’attenzione nei confronti della customer journey e del consumatore finale è una sfida già colta dalla gran parte delle imprese italiane, nel B2B solo di recente le aziende italiane hanno iniziato ad affrontare il tema in chiave strategica! La customer journey nel settore B2B è diventata un concetto di grande importanza per le aziende che desiderano fornire un’esperienza ottimale ai propri clienti. Anche considerando la spinta dei cambiamenti relazionali registrati durante il periodo pandemico e l’influenza positiva che ha avuto nei contesti consumer.
Nonostante ciò, ad oggi, solo il 34% delle aziende B2B italiane ha già un approccio “customer centric”, capace di creare maggiore valore, perché basato sull’ascolto e l’attenzione verso il cliente, con strategie volte a cogliere le specifiche esigenze e caratteristiche peculiari di ciascuno. Il 16% è in fase di avvicinamento verso questo modello, ma la maggior parte – il 50% – è ancora focalizzato sulla componente di prodotto/servizio offerto. Anche i clienti B2B richiedono ormai un’interazione coerente e mirata! Dall’iniziale esplorazione dell’offerta al completamento di una vendita, è importante accompagnare i clienti lungo l’intero customer journey B2B. In questo articolo, esploreremo cosa si intende per customer journey di successo e i principali touchpoint nel contesto B2B.
Prima di entrare nel vivo della nostra indagine, è necessaria una premessa: ci sono differenze tra customer experience (CX) e la user experience (UX)? Spesso usate come sinonimi questi due concetti sono molto diversi. Entrambi terminano in “experience”, che già di per sé designa il processo conoscitivo vissuto dall’utente in un determinato periodo di tempo. Ma quali sono le differenze tra le due tipologie di “experience”?
La customer experience si riferisce all’insieme di percezioni ed emozioni che un cliente ha durante l’intero percorso di interazione con un’azienda. La customer experience mira a scoprire gli effetti su un cliente derivati dalla sua interazione con l’azienda stessa. Tale strategia si concentra quindi sul modo in cui i clienti interagiscono con il brand, studiando il loro livello di soddisfazione sulla base di tutta una serie di parametri tra loro distinti. Questo include tutti i touchpoint, dalla ricerca iniziale all’acquisto, dall’utilizzo del prodotto o servizio al supporto post-vendita. Tra questi parametri rientrano ad esempio l’analisi del traffico dei dati sui social media, piattaforme ideali per misurare il livello di interazione tra brand e consumatori. Le dinamiche di mercato sono sempre irrequiete e fugaci, al punto che riuscire a imporsi in un simile scenario non è facile! La customer experience è globale e multicanale, si sviluppa e si ramifica attraverso la mediazione tra mondo offline e online. La CX mira a creare una connessione emotiva e a fornire un’esperienza memorabile che soddisfi le aspettative del cliente.
D’altra parte, la user experience riguarda l’esperienza specifica dell’utente nell’interazione con un prodotto o servizio. Infatti la user experience, o esperienza utente, è un termine legato a tantissime discipline differenti, tra cui merita menzione il web design. Non esiste una definizione univoca per il concetto. In generale l’user experience è tutto ciò che una persona prova ed esperisce quando utilizza un particolare prodotto, un servizio o una piattaforma web. Si concentra sull’usabilità, sull’efficienza e sull’attrattività del prodotto. Ad esempio, un’applicazione software intuitiva e facile da usare offre un’esperienza utente positiva.
La customer journey rappresenta l’intero percorso che un cliente compie, dalla scoperta di un prodotto o servizio all’acquisto e oltre. È un processo che coinvolge diverse fasi, tra cui la consapevolezza del prodotto, l’interazione con i punti vendita, la valutazione delle alternative, l’acquisto effettivo e il successivo supporto post-vendita.
Quando si tratta di vendere online nel contesto B2B, l’obiettivo principale è creare un ecosistema di interazioni senza intoppi. Questo significa curare la customer journey e garantire coerenza e consistenza su tutti i canali, come il sito web, l’applicazione mobile, i marketplace e persino le interazioni offline! Indipendentemente dal dispositivo utilizzato, che sia un dispositivo mobile o desktop, i clienti dovrebbero sperimentare una facile e intuitiva navigazione, insieme a un riconoscimento del marchio e una coerenza nell’esperienza offerta.
Infatti, l’interazione efficiente è di vitale importanza per la customer journey dei clienti B2B. La velocità, la coerenza e la riconoscibilità dell’interazione influenzano direttamente la decisione d’acquisto dei clienti. Secondo studi di mercato, ben 8 clienti su 10 nel settore B2B sono disposti a pagare un prezzo più alto se ciò comporta un risparmio di tempo, una riduzione del rischio di errore e una minore necessità di assistenza. Quindi è opportuno dedicare una maggior attenzione al customer experience della propria azienda! Le aziende B2B italiane stanno iniziando a comprendere quanto un’interazione efficiente aiuti a generare fiducia e soddisfazione. Quindi, curando la customer journey B2B, si possono costruire relazioni a lungo termine con i clienti.
Qual è la difficoltà principale di tale monitoraggio? Durante la customer journey un cliente B2B può interagire con vari canali e touchpoint, sia online che offline, e ognuno di questi può influenzare la loro decisione d’acquisto!
A differenza della customer journey B2C, che coinvolge principalmente consumatori individuali, la customer journey B2B coinvolge solitamente diversi stakeholder all’interno di un’organizzazione. Di conseguenza per la customer experience di un utente B2B la coerenza e la consistenza sono elementi essenziali! La coerenza implica l’offerta di un’esperienza uniforme e riconoscibile su tutti i touchpoint, in modo che i clienti siano in grado d’identificare facilmente ovunque si trovino. La consistenza, d’altra parte, richiede che l’esperienza offerta sia costante nel tempo, creando un senso di affidabilità e professionalità.
Durante la customer journey B2B, i principali touchpoint possono includere:
La customer journey B2B è una parte fondamentale del processo di marketing digitale per le aziende che desiderano conquistare e fidelizzare i clienti nel contesto B2B. Comprendere i touchpoint chiave e creare un’esperienza coinvolgente e personalizzata è essenziale per guidare i clienti attraverso il percorso di acquisto. Nel mondo del business B2B, coerenza e consistenza sono elementi cruciali per garantire un’interazione di successo lungo l’intero customer journey. Costruire un ecosistema di interazioni frictionless sui diversi canali e touchpoint è fondamentale per ottenere riconoscibilità, facilità d’uso e coerenza. Inoltre, un’interazione efficiente, veloce e coerente è altamente apprezzata dai clienti B2B, che sono disposti a pagare un prezzo leggermente più alto in cambio di un’esperienza senza intoppi, risparmio di tempo e minor rischio di errore. Assicurati di investire nella creazione di un’interazione di successo che superi le aspettative dei tuoi clienti B2B.
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